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近期较多商家反馈恶意买家下单申请退款的问题,说平台都是偏袒买家的?

更新时间:2019/2/25 / 阅读次数:232

1、平台对所有的买家和卖家都是一视同仁的;不存在刻意偏袒的问题;如果遇到和买家有纠纷的情况买家申请平台介入,建议提供充分的具有说服力的证据,平台一般会根据证据公平处理的,如果认定不是商家的责任是不算入纠纷率的。如果遇到平台客服错误判罚,或随意退款扣运费等情况,商家可以去找拼多多商家服务人工客服提供充足的证据申诉,平台会再次对该订单进行核实。如果申诉不成功,商家对订单情况还是有异议,或者是客服不提供申诉渠道的,可以在论坛发帖留下相关图片证据和订单号,这边会帮你再次核实~~~~

2、卖家一定要熟悉平台的售后退货退款等流程,避免因为不懂售后操作流程而导致延迟发货等问题。
拼多多售后规则:http://mms.pinduoduo.com/Pdd.html#/rule/index_detail?ruleType=2&ruleId=15&time=2017-05-16

3、售后服务很重要,作为商家遇到各种各样的买家是很正常的,如果有足够好的产品,足够好的服务,客户还是挑刺,那就确实是顾客的问题了,建议掌握一些沟通技巧,如下面一个商家分享的  http://mmsbbs.pinduoduo.com/foru ... ypeid%26typeid%3D95
恶意顾客毕竟是少数,个别差评也不会影响整体。活动要求的评分也是根据同行业平均值来定的,所以相对来说是公平的。商家能做的就是要尽量的做好客户体验,比如及时回复顾客问题,关心和问候语、客户回访等都是一些很小的细节,但这些往往就决定了和别人的差距。
下面链接是论坛商家用户分享的售后服务技巧也可以看看,http://mmsbbs.pinduoduo.com/foru ... &tid=3462&highlight

4、顾客申请退款一般是3种情况,别该怎么处理:
未成团:未成团的订单目前是无法申请退款的,可以等24小时自动退款,或者成团后在申请退款,建议和买家解释清楚;
已成团未发货:现在部分买家是可以直接在客户端申请退款的,商家同意即可。现在该功能是灰度测试中,后面会逐渐对所有买家开放的。没有退款功能的买家,让买家到:拼多多app-个人中心-我的消息-拼多多官方客服,这里去联系售后退款,或者让买家拨打售后热线021-61897088,如果买家实在不退可能会导致的延迟发货问题,商家可以找拼多多商家服务人工客服去退款,需要提供给客服订单号还有和买家聊天的截图就好。未发货买家申请平台退款的这种情况是不会算入纠纷率的
已发货退款:如果快递在途中,追回快递后同意退款就好;无法追回的让买家拒签后再让买家申请退款,这个就需要和买家去联系,让买家撤销退款申请,不撤销的话就先驳回,等顾客拒签货物返还后再让买家申请。如果已签收,买家上传的物流单号一定要核实好,买家申请平台介入的话就按照上面第1条说的,保留好证据在订单详情处说明。


平台现在很看重售后指标,为了更好的提高消费者体验,从9月1日起,商品出现在搜索结果排序,推荐位排序等将会跟商家店铺的数据指标挂钩,影响排序权重的店铺指标分别是:

1、店铺客服回复率
2、店铺纠纷退款率
3、店铺平均退款完结时长
店铺客服回复率高,店铺纠纷退款率低,店铺平均退款完结时长短的店铺,将优先展示给消费者和增加展现频率。

最后希望大家做好售后,多多出单,天天大卖~~~~

空包网 http://www.125kb.com

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